客户关系管理适应性销售，风哥课堂客户关系管理（精华典藏版）

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词汇表

1、CRM以现代信息技术为手段，结合先进的经营理念和管理思想，重新组织和设计“以客户为中心”的业务流程，提高客户忠诚度，与客户建立长期稳定和谐的关系。它是建立紧密的相互信任关系以吸引新客户、留住现有客户、提高公司效率和竞争优势的过程。

2、客户关系所谓关系就是人或物之间某种性质的联系。在商业运作中，客户关系不是简单的交易，而是过去的交易和未来潜在的交易不断联系在一起的动态的、互动的关系。

3、客户识别根据大量客户的特征、购买记录等现有数据，利用一系列技术手段找到企业需要的客户，并管理企业与这些客户的客户关系。

4、客户开发客户开发是销售工作的第一步，销售人员首先进行市场调研，了解市场和客户情况，与有实力、有兴趣的客户进行沟通，最终完成目标区域的客户开发工作。企业必须从自身资源出发，了解一些竞争对手的客户实践，制定适合企业的客户开发策略，然后落实到一线员工的开发和执行中，这是一个系统工程。

5、客户信用管理客户信用管理是识别、分析和评价客户信用风险，并在此基础上有效控制客户风险，采用最经济、合理的方法综合处置客户风险的管理活动。

6、客户忠诚度是指客户对公司产品或服务产生的依恋或钦佩，使客户对公司产品或服务产生信任和认可，并长期坚持购买和使用该产品或服务。我会做。出于信任。

7.客户终生价值公司在一段时间内从客户那里获得的所有利益超过公司为吸引、销售产品或向该客户提供服务而产生的所有成本时所允许的现金金额。然后必须将这笔现金金额贴现为现值。

客户总价值产品价值、服务价值、人才价值、形象价值

客户总成本金成本、时间成本、精神成本、体力成本

1.客户忠诚度模块

1、影响客户忠诚度的主要因素有信任、感知价值、情感、客户转移成本、公司员工素质等。

2、客户忠诚度衡量指标客户复购率、客户需求满意度、客户对企业产品或服务的兴趣、客户对竞争产品或品牌的兴趣、客户购买时的选择时间、客户对价格的兴趣、客户对产品质量的容忍度、客户对产品的看法。

3、客户忠诚度分类排他忠诚、喜欢、兴趣、惯性、信任、潜力。

4、客户忠诚度主要体现在以下三个方面情感忠诚客户对公司的理念、行动和视觉形象有很高的认知度和满意度。自觉忠诚顾客对公司产品或服务的未来消费意愿。行为忠诚当顾客再次购买该公司的产品或服务时，重复购买该公司的产品或服务。

5/客户忠诚度分类独家忠诚度一种让客户别无选择的顺从态度。b相对忠诚度员工甚至他们的亲属都会毫不犹豫地使用公司的产品或服务。cBenefit忠诚度源自公司为其客户提供的额外。d.惰性忠诚由于惰性而保持忠诚。e信任和忠诚当客户对公司的产品或服务感到满意并逐渐建立信任关系时，就会产生忠诚。f潜在忠诚度客户已有但尚未表现出的忠诚度。

2.客户信用与价值管理模块

客户征信方式通过金融机构或银行进行客户征信、专业征信机构调查、行业组织调查、内部调查

6、客户总价值产品价值、服务价值、人才价值、形象价值

客户总成本金成本、时间成本、精神成本、体力成本

7、客户信用政策的主要形式信用期限、信用额度。

8.6C品格、能力、资本、抵押品、商业环境、保险。

9客户信用管理流程建立客户信用管理体系建立合理的信用管理组织客户信用信息收集客户信用评估授予客户信用等级信用条件选择信用条件审核应收账款管理

10、客户资信调查内容调查客户的经营状况、客户的财务状况、客户的付款状况等。

11、客户信用评价的主要标准是还款率、偿付能力、经营具有同行业竞争力的产品等。

客户信用评级等级A级客户为“低风险”客户，B级客户为“可接受风险”客户，C级客户为“高风险”客户，D级客户为“不可接受风险”客户。顾客。

客户信用政策的主要形式有信用期限信用额度

3、客户信息管理模块

客户对企业利润贡献的分析指标客户热情、运营能力、声誉、社会关系。

12.客户成交情况分析1.基本客户构成分析2.客户销售构成分析3.客户区域构成分析4.按产品销售分析

13、客户信用档案管理集中管理、动态管理、分类管理。

14.客户信息档案建设要求1.主动性和规划性2.适用性和及时性3.完整性和一致性4.价值和优化5.文件保密和法律保护

15、客户信息档案基本形式客户信息卡、客户名单、客户数据库

客户信息档案基本内容A客户信息档案主要信息1客户原始数据2统计分析数据3企业投资记录B客户信息档案数据分类1客户描述数据2市场促销数据3客户交易数据

16、客户信息档案中的关键信息1.原始客户数据2.统计分析数据3.企业投资记录

17、客户信息档案数据分类1.客户描述数据2.营销推广数据3.客户交易数据

18、客户信息收集途径直接途径通过调查获取客户信息、通过营销活动获取客户信息、服务过程中获取客户信息、终端收集客户信息、通过展销会、展销会、商务会议等方式获取客户信息获取客户信息、首页、呼叫中心等是收集客户投诉信息的新渠道。

间接渠道各媒体、产业通商资源部及海外机构、国内外金融机构及分支机构、国内外咨询公司及市场研究公司、已建有客户数据库的公司、其他渠道、

19、客户信息基本类型个人客户信息基本信息、消费情况、工作情况、家庭情况、居住情况、学历情况、性格情况、人际关系情况。

企业客户信息基本信息、客户特征、业务状况、交易状况、经理信息。

20客户信息的重要性客户信息是企业决策的依据，客户信息是客户分类的依据，客户信息是与客户沟通的基础，客户信息是客户满意的基础。

4、客户选择与开发模块

21、营销驱动的客户开发策略提供合适的产品或服务、合适的产品或服务价格、合适的产品和服务分配、合适的产品和服务促销。

以销售为导向的客户开发策略目标客户发现1.上门拜访法2.会议搜索法3.具体地点搜索法4.网络搜索法5.信息搜索法6.推荐搜索法7“集中”法8.电话搜索方法9.如何通过文字搜索10.如何通过短信搜索11.如何在网上搜索12.从竞争对手那里“抢”客户。说服你的目标受众。

22、按客户价值分类的客户管理办法

1.核心客户管理2.一般客户服务管理3.小客户管理

按照客户与公司的距离分类的客户管理方法有1、潜在客户和目标客户的管理2、首次购买客户的管理3、重复购买客户和忠诚客户的管理。

23、大客户的题财务风险高、利润损失、管理损失、经常开展新业务。

24.怎样才是好客户？1、购买欲望强烈、购买力大、有足够的需求吸收公司提供的产品和服务的客户，特别是大量购买公司高利润产品的客户。2、有能力保证企业盈利，价格敏感度低，付款及时，信誉良好。3、希望服务成本低，不需要大量服务或服务要求不高。4、经营风险低，发展前景好5、让公司做自己擅长的事通过提出新的要求，可以善意地教导公司如何超越现有的产品和服务，改进其服务。6、希望与公司有共同成长的意愿，建立长期合作伙伴关系。

25、客户选择指导思想选择与公司定位相符的客户，选择“好客户”，选择“匹配”客户，进行双向选择，根据现有忠诚客户选择目标客户。

26、客户选择的必要性不是所有的买家都是公司的客户，也不是所有的客户都能给公司带来利润，正确的客户选择是一个公司成功开发客户的前提，目标客户的选择是帮助公司成功的。精准定位

5、客户分析定位模块

27.识别客户需求的渠道直接客户询、意见箱、意见卡和简单卷、调查、客户数据分析、客户服务代表工作、竞争对手考察、兴趣小组形成和市场研究小组建立。

28、客户识别的基本程序了解客户过去的购买经历，收集客户信息，识别客户的核心需求，了解客户需求的水平和强度，确认客户的期望。

29、前景识别原则放开普通客户的视角，着眼于未来，寻找有兴趣建立长期合作关系的客户。它具有连续性特征，能够适应客户评价态度，与客户的互动在客户合作题中发挥着重要作用。您必须仔细考虑合伙企业的财务前景，并保持谨慎和谨慎。

30、前景研究的重要性它是运营组织营销和销售管理的纽带，帮助运营组织有针对性地开展一切业务和管理活动，是运营组织识别自身优势的第一个机会。识别市场机会并寻求新的增长这里的关键是帮助运营组织实施令客户满意的业务战略。

31、潜在客户的特点潜在客户必须有足够的资金、有决策权、有真实的需求。

32、客户识别方法一般识别方法、广告识别方法、推荐识别方法、资料审核识别方法、佣金助理识别方法、交易会识别方法、咨询识别方法、企业识别方法、各种活动识别方法。

33、客户识别方法从企业内部获取客户信息、从企业外部获取信息、通过现场调查直接获取客户信息并进行信息处理。

34、客户分类方法及主要客户类型按客户与公司关系分类按公司与客户距离分类按客户价值分类

35.客户细分基础外部属性、内部属性、消费者行为细分

6个客户关系管理理论模块

36、客户关系管理人员基本素质勤奋、耐心、沟通、态度好、执行能力强、灵活创新、知识丰富

按客户价值分类VIP客户大客户一般客户小客户

6.客户关系管理理论模块

37、客户关系管理任务客户组织管理责任、客户信息库建设与管理责任、客户信用调查与控制责任、日常客户关系维护责任、核心客户管理责任、客户服务质量管理责任、售后服务管理责任、客户财务管理责任、网络客户管理责任、呼叫中心管理责任。

38、客户关系管理的作用1、对企业的影响增强客户数据的整合水平，促进企业与客户的互动，满足客户的个性化需求并挖掘客户的潜在价值，提升各种效率在企业中，利用您部门的客户数据来降低成本、提高效率并提高公司盈利能力。2、对客户的影响让客户享受更好的服务，为客户提供定制化服务，为客户提供无微不至的“客户关怀”。

39、客户关系管理理念客户资源是企业最重要的资产。“以客户为中心”是客户关系管理的最高原则。建立客户忠诚度是公司实施客户关系管理策略的基本目标。留住有价值的客户是客户关系管理的两项基本任务。客户感知价值、客户满意度、客户信任和转移成本共同决定了客户忠诚度。客户关系有生命周期，并且