顾客主管，客户成功经理如何做好需求管理？

本篇文章对于客户成功经理如何做好需求管理？和顾客主管的题进行详细的解，希望能对各位有所帮助。

说到需求管理，很多人可能会认为这是产品开发的题，必须要做到才能实现客户的成功。在本文中，我们讨论为什么需求管理对于客户的成功是必要的以及如何做好它。

很多人对需求管理的第一反应是，这是研发部门的题，为什么要让客户在成功中发挥作用呢？最终，在传统观念中，客户的成功似乎是高水平的客户服务，正确的案是将需求管理等专门事务留给更专业的产品经理。

这也是客户成功经理这一职位的由来，在国内市场，在SaaS行业复兴之前，客户成功经理的职位并不存在。

SaaS行业不同于传统意义上的互联网行业。SaaS行业的客户往往根据地理位置和公司规模的不同，业务流程、人力资源、个性化需求、回访频率和模式都有很大差异，因此使用一套标准的解决方案来满足客户的实际需求是很困难的，甚至是不可能的。

随着业务的增长，SaaS产品不断添加更多功能，导致产品页面和操作日益臃肿，往往会显着降低客户体验。所以如何正确管理客户的反馈需求是一门学。

其实笔者在之前的文章中已经简单地谈过这个题，但我想单独写一篇文章来分享一下我对这个题的看法，也欢迎大家沟通交流。

1.为什么需求管理对于客户的成功是必要的

对于原因，笔者主要想讲两个关键点。

1SaaS行业客户特征

“成本效率”对于SaaS行业的客户来说至关重要。

与我们很多传统互联网行业的客户不同，只要你的产品完全解决了他们公司的题，就不是题。因此，我们经常看到现有软件的价格动辄几千万甚至上百万美元，公司员工的学习成本也相当大。

比如笔者所在的农批行业，一些规模比较大的客户懒得去用像我们这样每个客户几千元的SaaS产品，专门找外包公司进行定制研发。

据作者所知，此类定制软件的单位成本约为60W，以及相应的维护成本。基本上，它包括整个供应链上的损失、退货和其他业务，包括客户原产地的采购、运输途中的运输和店内销售。

就像与我们公司合作的客户一样，他们知道虽然实际上我们的产品可能无法100%满足他们的需求，但足以解决他们的大部分需求。对于客户来说，软件的性价比符合他们的期望。

客户对未来关键业务的需求将会增加，而当前的软件无法满足。

对于情绪有些稳定的客户，让他们知道线下场景是什么，而这种场景下的同类型客户基本上都会有需求，遇到情绪不稳定的客户就会直接“威胁”他们。如果没有给出，那就稍后再换软件，毕竟产品本身的单价并不高，客户可以充分降低迁移成本。

遇到这样情绪不稳定的客户该怎么办？做还是不做？毕竟农业部署行业的客户都集中在同一个市场，整体范围比较小，所以只要客户稍微抱怨一下，他们还是会等待，而其他不使用该软件的客户就会默认切换到其他软件。

客户成功经理是面对这些“合理”或“威胁”客户的人。

2SaaS公司的特点

国内SaaS市场给人一种陌生的感觉。大趋势是越来越多的公司开始转向SaaS产品，SaaS行业似乎已经饱和。但如果你实际上在一家SaaS公司工作，你会发现每家公司在自己的细分市场中开发的客户数量还不到一半。

当然，由于国内SaaS行业才刚刚起步，有很多公司不知道该做什么，另一方面似乎PMF在早期没有正确定位和设计产品。

因此，为了确保客户的持续增长，该公司不断为其原有的SaaS产品添加功能。功能需求从何而来？生产和研究团队坐在办公室里不可能突然产生需求；只有客户成功经理和业务团队才能收集到。

国内很多SaaS公司没有产研团队去市场。即使你去了市场，你还是需要大致了解一下市场是什么样的，对吧？您的客户的大致工作流程是什么？

事实上，你不能责怪该公司阻止其生产和研究团队进入市场。这很简单。如果这些需求已经进入市场，谁来开发这些需求？此外，市场进入成本相对较高，对于许多企业来说，从投入产出比来看并不值得。

当然，客户成功经理是收集客户需求的人选。所以在SaaS公司中，客户成功经理往往认为自己是半个产品经理。

2、如何做好需求管理

1.明确需求场景

客户成功经理最担心的是收集模糊的要求。由于无法提供准确的业务场景，无法依靠自己的测来填充模糊的业务逻辑，最终的功能可能与客户实际想要的不同，由此产生的研发成本根本起不到作用。

因此，对于业务场景不明确的需求，客户成功经理应该反复与客户沟通确认，不要担心太多题让客户觉得自己不够专业。

归根结底，我们的客户都是深耕这个行业的人。SaaS产品仅提供一套标准的解决方案。客户成功经理不了解许多行业的底层业务逻辑。

尤其是通用型SaaS产品，我们的合作伙伴客户遍布各个行业。客户成功经理通常只对少数行业的业务有一般性的了解。

2将客户需求放在首位

笔者去年8月拜访了一家规模较大的合作客户，办公室的财务会计总共提出了15个左右的要求。在整理记录后，作者花了30分钟了解客户的典型业务流程，而没有立即通知客户他或她有空。

最后，作者确定只有三个紧急的客户需求目前没有替代方案。

因此，我们向客户确认，公司目前只会评估、审查和安排这三个需求，其余12个需求将在未来慢慢纳入。听到这话的客户其实并没有多大的不满，而是继续强调这三个要求要尽快解决。

因此，实际上，根据“四象限规则”，许多客户的需求完全“不紧急或不重要”。笔者恰好在现场，于是顾客向他讲述了他记得的所有不便之处。

随着信息熵的增加，更少的信息可能是最有用的。因此，对需求进行优先排序尤为重要，因为最后的需求在短期内可能被认为是完全无用的信息。

3判断力和敢于判断的能力

客户成功经理在线下拜访客户时，在客户提出需求后，有时会直接询这些功能何时可以实现。很多客户成功经理都会不自觉地回“我得等回去和公司产研团队沟通之后才能确认。”

幸运的是，当你遇到不认真的顾客时，你可以使用这种“拖延战术”。然而，对于对该功能有严重而迫切需求的客户来说，这种模糊的案似乎不起作用。

因此，正如笔者前面所说，客户成功经理需要将自己视为半个产品经理，能够在自己收到反馈后快速判断这些需求是否可以通过审核。如果通过了筛选，是不是会马上发布到网上？

那么我们应该以什么标准来进行判断呢？这是我要讲的第四点。

4“坡度越大”原则

斜率越大斜率越大的原则，是作者创造的一个术语，什么意思呢？

绘制平面笛卡尔坐标系，横轴代表“开发成本”，纵轴代表“需求价值”，取平面笛卡尔坐标系的第一象限。每个需求对应第一象限中的一个特定点，该点与原点之间形成一条直线，直线越陡，该需求就越有价值。

更明确地说，就是“需求价值”与“开发成本”的比值。

想象一下这个。企业肯定会愿意承担“需求价值”高、“开发成本”低的工作。

那么什么类型的需求是高价值的呢？笔者可以想到两类一类是基础性、一般性的需求，一类是能够引发第二条增长曲线的需求。

哪一类需求的“开发成本”最低。其实笔者不是很专业，从我比较简单的理解来看，当涉及到产品的基本设计逻辑需求时，开发成本和开发难度都非常高。当然，对此，笔者建议多与公司产研团队沟通。更清楚地了解当前产品开发进度和部署。

3.给客户成功经理的一些建议

转眼间，我进入SaaS行业已经三年半了。对于行业里很多战略性的东西，我认为作者还没有达到这个水平，说不出什么有价值的东西。笔者只是根据我目前的经验来谈谈战术和执行力。

这次我们只讲了客户需求管理，对此，笔者想分享两个小建议或者几个巧妙的想法。

1客户期望低

对于客户提出的很多需求，比如10个需求，优先排序和“更大斜率”的原则可以让你在线看到这10个需求的大致进度。

例如，如果你认为3件事是可能的，7件事是不可能的，你应该做的不是告诉客户真相，而是降低他们的期望，让他们知道2件事可以做。已完成和无法完成8项。

后续需求上线后，客户之间不存在差距，只要做到两点但如果你做的数量超过3个，那绝对会给你的顾客带来很大的惊喜。

我接触过的许多客户有时会提出10项要求，但最终只满足其中一项。但您需要不断强调这一要求对您的公司的重要性以及确保客户满意所需的成本。我真的感觉到了。我受到认真对待。当然，如何向客户表达这个意思也是一门学。

事实上，我们并不是想“欺骗”我们的客户。现实是这样的。很多SaaS公司，尤其是较新的SaaS公司，研发成本和研发团队跟不上。没有财政资源来满足他们。我们可以说的是，我们在保证研发效率和质量的同时，尽最大努力为客户提供价值。

2“从无到有”的体验比“从无到有”的体验要伟大得多。

国内SaaS产业和产品尚不成熟。我们的许多客户都是“开拓者”，他们都希望他们的SaaS产品能够真正为他们的行业带来价值。所以，一开始面对产品的各种缺陷时，其实是一种包容的态度。

如果我们的客户的其中一项要求被采纳并发布到网上，允许业内其他人使用，那将是我们客户真正的荣幸。

因此，许多初创SaaS公司经常将这些客户视为“基准客户”，因为他们经常提出需求和报价，即使这些客户在行业内规模并不大。

对于您的客户来说，他们的需求将不断被采纳，他们会感到非常投入。最终，即使您当前的产品仍然一团糟，这些客户也不会轻易放弃。“从无到有”的体验往往比“从有到本质”更伟大。

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